L’ascension du microcoaching
Les agents en télétravail ne peuvent pas lever la main pour demander de l’aide, ni s’adresser au collègue d’en face pour avoir un renseignement (les plateformes de génération de tickets ne sont pas un environnement idéal pour encadrer en temps réel, car elles n’ont pas été conçues pour faciliter la conversation).
Les plateformes collaboratives centralisées comme Slack permettent aux responsables d’effectuer du « microcoaching » : lancer des conversations à propos des problèmes de performances, et fournir un coaching essentiel en temps réel. Slack étant une messagerie par canaux, les responsables ont une vue globale des problèmes que chaque agent rencontre sur tel ou tel point. Des opportunités de formation et d’encadrement émergent alors plus rapidement, et les responsables peuvent agir instantanément, par exemple en indiquant dans un message ou un canal le lien d’une formation du système de gestion d’apprentissage.
